La empatía es una herramienta para el diseño de usuario

Óliver Zazueta 

Poseer la capacidad de comprender las experiencias y perspectivas de los demás, y entender cuáles son las necesidades reales de los otros son características centrales de alguien que busque dedicarse al diseño de experiencia de usuarios –user experience (UX) design–. 

Así lo expresó la egresada de la Licenciatura en Diseño del ITESO, Pamela Dehesa, hoy senior user experience (UX) designer para Amazon Web Services, en  las Design Talks de Futuro Sur, Congreso Internacional de Diseño Estratégico, que se llevó a cabo en las instalaciones de Ciudad Creativa Digital (CCD). 

Este evento fue organizado por la Licenciatura en Diseño del ITESO, como parte de los festejos por los 30 años de vida de la carrera, y el Consejo Promotor de Innovación y Diseño (Consejo ID), con el apoyo del Consejo Estatal de Ciencia y Tecnología de Jalisco (Coecytjal), la Plataforma Abierta de Innovación (Plai), la Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología (SICyT) y CCD. 

Dehesa, quien también cuenta con la maestrías en Educación por la University of the Incarnate Word y en User Design Experiencie por la Universidad Internacional de La Rioja, tiene más de cuatro años trabajando para esta empresa de comercio electrónico que cuenta con un millón y medio de empleados en todo el mundo. 

“El diseño de la experiencia del usuario ha crecido muchísimo y hay muchas disciplinas que pueden participar. La empatía es fundamental porque yo trabajo en un producto global, no puedo quitar de mi ojo que puede haber una persona que es ciega o tiene déficit de atención y va a usar mi producto”, expresó. 

Para Dehesa, el Diseño UX es comprender las necesidades y motivaciones de los usuarios y transmitirlas a un producto y servicio que ofrezca un resultado satisfactorio, es compaginar los objetivos del negocio con las necesidades del destinatario final. La empresa que comanda Jeff Bezos es especialista en este tipo de estrategias.  

“Amazon es muy observador de los datos, no solamente hacemos investigación con usuarios. En algún momento desarrollaron la tecnología one click, porque identificaron que 80 por ciento de las personas, 80 por ciento de las veces, compraba a la misma dirección con la misma tarjeta de crédito, entonces lo que hicieron fue facilitarlo. Esto fue un boom y los llevó a otro nivel. En lugar de forzar a los usuarios a lo que ellos quisieran, dijeron, ‘ok, te hago el camino por acá’”, dijo. 

Como métodos de fomento de la empatía en el contexto corporativo, la especialista considera que es necesario desarrollar una buena investigación cualitativa, cuantitativa y generativa. Deben hacerse entrevistas y hacer una inmersión contextual. A su vez, debe existir una etapa evaluativa de análisis posterior al uso de los productos. 

“Tenemos que entender los requerimientos, luego viene una etapa de ideación, luego viene una etapa de prototipados, desarrollo y pruebas (…). Los diseñadores de experiencias de usuario hacemos muchas cosas, difícilmente vamos a hacer solamente interfases, vamos a hacer investigación y otros procesos”, explicó. 

Dehesa lamentó que sólo 25 por ciento de las personas que trabajan en tecnología sean mujeres, que solo 11 por ciento esté en un puesto de liderazgo, y que sólo dos 2 por ciento sean latinas, por lo que la invitación fue a cambiar esta realidad desde todos los niveles.  

En las Design Talks también participaron Bernardo Torres (CDMX) de Uncommon, quien conversó sobre diseño y sostenibilidad –referente a aquello que tiene repercusión en el sistema total: tanto en el medio ambiente como la sociedad y el entorno económico–; Andrés Briceño (Chile) del Centro de Innovación y Diseño Avanzado, quien se refirió al cambio climático y al diseño emergente ante esta situación, utilizando herramientas de investigación y desarrollo tecnológico para ello, y Fiorella Wernicke (Argentina), coordinadora de Gobernanza del Observatorio de Políticas Públicas de la Universidad Nacional de Avellaneda, quien habló sobre la necesidad del “pacto de futuro” y del sur global como sujeto político e ideológico, entendiendo el desarrollo sostenible como algo estratégico a largo plazo. 

El Congreso Futuro Sur, llevado a cabo del 6 al 8 de noviembre en CCD, se centró en el diseño estratégico, la innovación y la creatividad como estrategia para abordar los desafíos y oportunidades del diseño. La conversación se orientó a las posibilidades que hay para la disciplina desde el hemisferio sur. El evento fue dirigido a diseñadores, emprendedores, empresarios, funcionarios públicos y estudiantes.